E-UKRAINE

Редакція AIN.UA запустила подкаст «Бізнес у кризу», де ми говоримо з українськими підприємцями про те, як вони справляються зі скрутою навколо. 

Герой епізоду — Антон Авринський, CEO і співзасновник Liki24.com. Антон розповів AIN.UA, чому ситуація навколо важка для його компанії, хоча, здавалось би, усі купують ліки. Проблеми швидкого росту ніхто не відміняв, окрім того, компанія точно так само стикається з тими ж проблемами, що й усі: черги, дефіцит медикаментів і т.д.

Як зараз у вас справи? Зі сторони може здатись, що ти пляшку шампанського можеш відкривати практично кожний день: ринок ліків росте неймовірно, а отже і твій бізнес.

Бізнес дійсно зростає, це правда. Зростає десь у два рази швидше, ніж зростав до того. Але ми й до періоду карантину гарно зростали: за 2019 рік ми виросли у 6 разів, це враховуючи сезонність. У грудні ми виросли на 30%, у січні — на 35%, ще більше у лютому. Зростання, як видно, було і без карантину.

Зараз, очевидно, ми зростаємо ще швидше. Але часу чи бажання відкривати шампанське зовсім немає. Наша мета сьогодні — надавати максимально якісний сервіс, а це не так просто, коли ти зростаєш у два рази за тиждень. Важко надавати хороший сервіс, коли уся система налаштована на Х замовлень, а у тебе 3Х замовлень. Тому наша мета, перш за все зробити, свою роботу якісно, що теперішні клієнти стали нашими лояльними користувачами у майбутньому. Ми хочемо бути сервісом, який радять друзям, тому саме це зараз наша основна ціль.

Швидко масштабуватись — також не найпростіша задача. Розкажи про основні труднощі чи виклики, які зараз стоять перед тобою і командою.

Наш найбільший виклик — побудова «безлюдної» технології: ми робимо продукт, в якому має бути мінімальне місце обробки якихось процесів людиною. І коли ми маємо, умовно, Х об’єм замовлень, то ми кажемо, у нас є ряд людей, які щось обробляють. І коли замовлень стає 3Х, ти не можеш взяти відразу 3Х людей: їх потрібно навчити, але цей процес займає тижні, а то й місяці, щоб вони стали якісними. Тому серед викликів, які є зараз — це суперприскорений перехід на автоматизацію процесів.

По суті ми робимо технологію, коли система сама приймає певні рішення за людину, робить якусь обробку даних і сама комунікує з клієнтами. Гарний приклад, це коли ти викликаєш машину в Uber, але при цьому у тебе немає жодних комунікації. У нас схожа модель, але трохи складніша. Це не просто «поїхати з точки А в точку Б» з одним водієм. Замовлення складається з багатьох товарів, ці багато товарів потрібно знайти в багатьох аптеках, скомунікувати з декількома кур’єрами, які це роблять. Це складна система і ми це робимо так, щоб все це працювало без людей.

Раніше воно працювало у 80% випадків і для цих 20%, що залишились, потрібна була якась обробка людьми. Зараз ці 20% стали надзвичайно великими, тому нам доводиться принцип Парето, який ми використовуємо, використовувати для самого себе: серед цих 20% виділяти найважливіші, які закриють 80% вже цих 20%.

На скільки виросли в людях за останній місяць?

Основна команда майже не виросла, тому що немає часу рости. Поки ми виросли лише по годинам роботи, на жаль. Але у нас два продукти: це доставка і опція «Забери сам», коли ми підказуємо найближчу аптеку, де є необхідні ліки. Так от у першому варіанті, коли мова про доставку, то логістичний відділ виріс майже у два рази, десь на 80%.

Ту кількість замовлень, яку ви зараз обробляєте — це ваш максимум? Більше замовлень ви не зможете обробити чи є ще запас міцності?

З ростом попиту нам дійсно довелось приймати певні непопулярні рішення. Справа у тому, що є клієнти, які можуть замовити 80 позицій, які потрібно зібрати у 20 аптеках, деякі ліки досить рідкісні. Таке замовлення може нас сильно гальмувати. Тому ми обмежували людей у кількості замовлених позицій або не давали обрати суперрідкісні позиції. Ми обмежували наших деяких клієнтів, щоб виконати замовлення для 95% інших.

Наша пропускна здатність з початку карантину виросла у 5 разів. Ми можемо значно більше, ніж ми могли раніше. І продовжуємо вдосконалювати процеси, збільшувати ефективність.

Є два обмеження, які, як мені здається, вас можуть сильно послаблювати. Перше те, що в аптеки не привозять ліки, які потрібні клієнтам. Друге полягає у обмеженнях: коли в аптеці черга, чекати мусить і кур’єр. Наскільки сильно це обмежує ваш ріст?

Зараз вже менше, але останні два тижні березня стали жахливими. Кур’єри в аптеках не могли отримати замовлення, в самих аптеках були проблеми з наявністю ліків і відслідковуванням залишків: спочатку казали, що препарат є, а потім виявлялось, що його немає.

Ми перебудовували процеси і повідомляли людей про можливі затримки і проблеми, та не всі з розумінням до цього ставились. Це важко, тому що ми дуже відповідально ставимось до якості і коли ми щось не можемо зробити, це дуже глибоко проходить крізь нас.

Але на сьогодні таких проблем уже немає. Складається відчуття, що у перші тижні люди уже закупились і попит зійшов.

Ти готовий до того, що після закінчення карантину компанія не буде рости так швидко? Це важко морально, коли ти зробив 100% за місяць, а потім ріст став сильно меншим?

Є декілька факторів. Потрібно чудово розуміти, що насправді є квітень та липень, це два місяці, коли найнижчий сезон в плані продажу аптеками ліків. Аптеки, що є нашими партнерами, уже кажуть, що квітень дуже поганий, але ми цього не відчуваємо, тому що у нас все одно більше замовлень.

Ми працюємо уже три роки і знаємо, що бувають спади. Ми нормально до цього відносимось і робимо усе, аби підтримувати та збільшувати продажі.

Бачив, що ви запустили проект з «Укрпоштою» про доставку ліків. Я так розумію, що для вас це певною мірою соціальний проект, та все ж. Ви не Walmart, а стартап, і нніби як не можете втрачати прибуток там, де могли б його отримати?

Проект називається «Ліки вдома», ініціатором була Дніпропетровська ОДА, а мета — забезпечити ліками населення у віддалених районах, де немає аптек, або вони досить дорогі. У невеликих селах люди просто немає доступу до ліків, або переплачують за них. Сьогодні приєдналось чимало регіонів, ми працюємо з різними службами доставки.

Проект дійсно соціальний, але є вже чимало партнерів, які готові підтримати нас. З однієї сторони, це аптеки, які збільшують об’єми, з іншої — виробники. Усі вони готові частково фінансувати та підтримувати проект, адже ми всеодно можемо купувати ліки лише у аптеках, згідно усіх законів. Плюс є приватні спонсори, які готові фінансувати доставку ліків малозахищеним верствам населення.

З твоїх слів, доставка активно росте. І звідси питання: чи є шанс, що слідом за dark kitchen з’являться такі ж аптеки: просто великі склади, які працюватимуть лише на доставку? Чи є якісь обмеження у законодавстві? Чи можливо інші причини, чому такого не було раніше?

Це зробити дуже важко по декільком причинам і я думаю, що цього у найближчій перспективі у такому явному вигляді не буде.

• Сьогодні забрати ліки можна просто з аптеки, замовивши їх через нашу платформу. Давайте дивитись навколо: усі помітні гравці будують точки видачі, та ж Rozetka в Україні. Велику частину ліків люди забирають самі, не стикаючись з кур’єрами. Офлайн-онлайн модель зручна, немає необхідності від неї відмовлятись.
• Не існує жодного складу, жодного дистриб’ютора, у якого є вся номенклатура. Немає жодної аптечної мережі, у якої є все: у найбільшого гравця буде максимум 40%. Що б ти не робив, який би склад не побудував — не буде всього. Тому ми працюємо з розподіленим нескінченним складом всіх аптек, підключених до сервісу. Я це називаю об’єднанням офлайну з онлайном з необмеженим складом. Наші клієнти замовляють через Liki24 і отримують всі товари в одному місці з тисяч різних аптек.

Ви гарно виросли на карантині. Це дає вам якийсь поштовх у пошуку нових інвесторів і отриманні максимально високої оцінки бізнесу?

Платформа та технологія, яку ми побудували, стійка до криз, на кшталт нинішньої. Як люди не перестануть харчуватись, так вони і не перестануть купувати ліки. Інвестори зацікавлені у нашому продукті, ми відкриті, усе чесно показуємо. Тому зараз дійсно працюємо з інвесторами над отриманням наступних раундів і подальшим виходом у інші країни світу.

Я правильно розумію, що найважливіша частина бізнесу — саме технологія? І завтра ви можете вийти на ринок Польщі і почати працювати, підключивши аптеки і кур’єрів?

Саме так, найголовніше — це саме технологічна платформа: три роки тому почали розробляти власне програмне забезпечення. Це збір даних, планування маршрутів, взаємодія з кур’єрами, там є елементи штучного інтелекту, які обробляють дані. Там дуже багато технологічних складових, які дозволяють все це робити з тим рівнем якості, який ми хочемо.

Не все ідеально, але для цього і працюють розробники, команда і їх дуже не вистачає. Ми зараз теж розширюємося, шукаємо людей, це проблема зараз, дуже важко знайти людей саме в технічну команду високого рівня. Це питання навіть не в грошах, а в скілах та в рівні компетенції, тому насправді якщо є дуже круті спеціалісти — звертайтесь, ми відкриті. Проблема у тому, що з 50-ти кандидатів на співбесідах, поки що тільки 2 людини перейшли на наступний рівень, а далі не пройшли. Може в нас завищені вимоги, але нам просто потрібна дуже сильна команда, яка зможе дуже швидко вирішувати складні задачі. Тобто це такий наш виклик саме в команді.